Questões de ATENDIMENTO AO PUBLICO para Concursos

Considerando o trabalho em equipe no atendimento ao público, julgue o item abaixo. A nomeação de gestores de equipe amadores, por critérios puramente políticos, frustra os demais membros e não tem o poder de repercutir na opinião pública.

O atendimento ao público interno de uma organização desempenha um papel crucial na construção de um ambiente de trabalho saudável e produtivo. Em um contexto de gestão de recursos humanos, qual dos seguintes princípios é mais relevante para garantir um atendimento eficaz ao público interno?

Os profissionais do atendimento que lidam e interagem com os clientes devem apresentar características fundamentais. (Sequeira de Valdez, 2006.) Relacione adequadamente os conceitos às respectivas características. 1. Autonomia para resolver problemas. 2. Autossuficiência técnica. 3. Capacidade de gerenciar crises. 4. Cortesia e empatia. 5. Habilidades de comunicação. ( ) Adequar o discurso ao público, falar com clareza e ouvir atentamente implica em ter fluência verbal, usar vocabulário apropriado, falar com pronúncia correta, em um tom de voz audível, evitar gírias ou vícios de linguagem e ser objetivo. ( ) Conceder controle, delegar e dar poder aos outros, estando a delegação ligada à descentralização da autoridade e baseada em confiança e compromisso mútuo é essencial aos atendentes para gerenciar o relacionamento com clientes, conforme os valores e estratégias da empresa. ( ) Lidar com o cliente de forma amável e educada é crucial ao tratar com o público; para garantir uma interação considerável, é imprescindível ouvir as pessoas, observar como elas participam da interação, se colocar no lugar do cliente e aceitar as diferenças. ( ) Possuir conhecimentos sobre funcionamento e estrutura interna da organização, dos processos de comunicação, saber para quem direcionar as ocorrências, ser capacitado para mudanças na empresa e/ou produtos para que tomem decisões que resolvam situações e encaminhá-las quando necessário. ( ) Saber gerenciar as emoções para lidar com situações difíceis, ter inteligência emocional, pois lidar com pessoas e diversidade exige paciência e equilíbrio e, diante de conflitos, as pessoas podem se exaltar; é fundamental reagir positivamente. A sequência está correta em

São boas práticas para garantir a qualidade no atendimento telefônico: I. Falar o mínimo possível, de modo subjetivo. II. Pedir ao cliente para ligar novamente mais tarde. III. Ser educado, atencioso e resolver o problema do cliente. Está(ão) CORRETA(S):

Em um órgão público, um cidadão dirige-se ao balcão de atendimento. O funcionário que o atende presta todas as informações solicitadas pelo cidadão, mas sem olhar para ele, tratando-o de maneira distante e formal, limitando-se a responder estritamente o que lhe é perguntado. Ao fim do atendimento, o cidadão demonstrou insatisfação. Na situação descrita, o atendimento foi:

Alguns requisitos são essenciais para quem trabalha com atendimento ao público. Marque a alternativa INCORRETA:

Leia as afirmativas a seguir: I. O bom atendimento não está relacionado a uma cultura de gentileza na organização. II. À luz da Constituição Federal, a iniciativa popular não é uma forma de exercício da soberania popular. Marque a alternativa CORRETA:

A excelência nas relações humanas no trabalho pode ser desenvolvida. Para que isso aconteça, é necessário desenvolver e adotar alguns comportamentos a fim de evitar problemas desnecessários. Em relação ao adequado comportamento no ambiente de trabalho, assinale a alternativa correta.

Considere que um Auxiliar Administrativo esteja atuando na identificação e registro de pacientes, para fins de atendimento médico e hospitalar. Nesse sentido, o usuário NÃO quer ser atendido?

No que concerne à qualidade no atendimento, julgue o próximo item. A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímicas, olhar, expressão facial e corporal, que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito. Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa; guardar papéis na gaveta; e responder a perguntas com irritação ou deixar de respondê-las.